Les principes de Pepephone, l’opérateur virtuel à la mode

Pepephone est une marque qui cherche à offrir une expérience totalement satisfaisante à chacun de ses clients, et ce en ayant établi une série de principes qui régissent chacune de ses opérations.

Les principes de Pepephone consistent à offrir un service de téléphonie mobile et de fibre optique de haute qualité, à un prix bas, en cherchant à corriger les « mauvaises habitudes » commises par ses concurrents et à offrir ainsi ce détail supplémentaire qui lui permet de se distinguer sur le marché.

Mettre les clients à l’aise, et leur faciliter les choses à tout moment, est une autre des maximes appliquées par l’entreprise, qui s’engage également à l’honnêteté et à la transparence afin d’offrir un service fiable.

C’est pourquoi la marque a développé une série de 19 principesCela signifie qu’ils peuvent offrir à leurs clients une grande valeur ajoutée. Nous les résumons brièvement ci-dessous.

Des améliorations, d’abord pour les clients actuels

Afin d’améliorer continuellement l’expérience des utilisateurs actuels, le deuxième principe s’applique :

« Si vous améliorez un prix, vous le changez d’abord pour les clients déjà existants, sans qu’ils ne le demandent. Et même s’ils ne le découvrent pas. Il n’y a pas non plus de promotions ».

Cela corrige l’erreur courante commise par d’autres opérateurs, qui proposent souvent des tarifs spéciaux pour attirer de nouveaux clients, ce qui met les clients existants mal à l’aise de ne pas recevoir de promotions intéressantes. Avec Pepephone, ce sont les clients actuels qui bénéficient de prix préférentiels et d’avantages plus importants.

En outre, toute amélioration des plans, toute augmentation de la vitesse et tout avantage lié au service sont d’abord appréciés par les clients existants.

La priorité est de bien servir les clients existants

Suivant l’idée précédente et cherchant à améliorer les conditions pour encourager la fidélité à la marque, ils appliquent leur septième principe :

« Il n’y a pas d’avantages pour les nouveaux clients, mais il y en a pour les anciens. Les clients existants ont toujours la priorité sur ceux qui ne sont pas encore clients ».

L’une des plus grandes plaintes des utilisateurs est que les opérateurs ont l’habitude d’offrir des avantages destinés aux nouveaux clients, alors que les plans de fidélisation des clients actuels sont présentés dans de mauvaises conditions.

Cet opérateur s’engage à assurer la permanence des utilisateurs et il est entendu que cette permanence dépend directement du niveau de satisfaction, de sorte que les clients actuels reçoivent fréquemment des promotions spécifiques.

Correction et compensation des erreurs

Les défaillances du service, les processus de service à la clientèle et tout autre inconvénient causé à l’utilisateur sont corrigées et compenséesrépondant au principe numéro quatorze :

« Nous sommes des personnes et nous faisons des erreurs, mais lorsqu’elles se produisent, elles sont corrigées et le client est dédommagé sans qu’on le lui demande ».

Lorsqu’une défaillance du système ou une erreur se produit et nuit à l’expérience du client, celui-ci est indemnisé sans avoir à établir une quelconque réclamation. Comme aucune entreprise de télécommunications n’est à l’abri de défaillances techniques, aucune réclamation n’est rejetée et, au lieu de cela, ils disent qu’ils s’excusent sincèrement et acceptent de dédommager le client pour le problème causé.